中国网财经 7 月 7 日讯 日前，金融监管总局联合中国人民银行、中国证监会近日召开第四次金融消费者和投资者保护监管联络员会议。会议研究金融消保制度规划及近期跨领域重点问题。会议强调，金融管理部门持续加强常态化会商会晤、信息共享和协同共治。聚焦金融消费者和投资者集中反映的重点领域，共同做好规范金融产品网络营销、个人贷款业务明示综合融资成本、金融领域个人信息专项治理等工作。继续加强与相关部门联动，协同做好适老助残服务、优化个人身后金融事服务、金融教育等。进一步深化协调机制，着力提升保护质效。
会议释放强化跨领域消保协同监管信号，信托业作为金融体系重要组成部分，消保工作面临更高要求。
消保从 " 合规要求 " 转向 " 核心能力 "
2025 年，信托行业消费者权益保护工作全面深化。根据 58 家信托公司已披露年度报告，消保工作从 " 合规要求 " 演变为深度融入公司治理、业务全流程与经营发展战略的 " 核心能力 "。
多数信托公司构建 " 董事会定战略、高管层抓执行、消保部门主落实 " 三级联动治理格局。中信信托、平安信托、建信信托等头部公司将消保纳入经营发展战略与企业文化建设。平安信托明确 " 消保是全面夯实风险管理根基的重要环节 " 写入公司战略。建信信托将 " 战略发展委员会 " 与 " 消费者权益保护委员会 " 合并为 " 战略发展与消费者权益保护委员会 "。兴业信托巩固 " 大消保 " 体系，从优化管理机制、强化系统管控、加强投诉处理三个维度提升工作质效。
制度建设层面，各家公司围绕消保审查、适当性管理、个人信息保护、投诉处理等重点领域建立多层级制度体系。华润信托搭建 "1＋32" 消保制度体系。五矿信托新增完善消保制度 42 项。中诚信托制定运行相关制度 46 项并持续修订更新。制度完善确保产品设计到售后管理各环节有章可循。
投诉处理透明高效多家公司实现 " 零投诉 "
投诉处理是消保工作核心环节。2025 年多家公司在年报中详细披露投诉数据，展现较高信息透明度与治理成效。
部分公司实现全年 " 零投诉 " 或 " 零新增投诉 "。英大信托、杭州工商信托、华宸信托、国联信托、北方信托在年报中表示，报告期内未发生新增消费者投诉或消费者权益受损事件。华宸信托连续三年实现消保监管评价提级晋位，2025 年全年 " 零 " 投诉。
投诉办结率保持高水平。中信信托、中粮信托、建信信托等多家公司投诉 15 日办结率达 100%。交银信托全年投诉答复率及 15 日办结率均达 100%。云南信托 15 日办结率达 100%，消费金融业务监管升级投诉率低至 1.30%，投诉及时化解率达 93.63%。
消费金融业务投诉量较大的公司展现积极处置能力。上海信托全年接收客户投诉 1123 件，均来源于消费金融业务，信托主业实现 " 零投诉 "。全年收到 73 件调解案件，执行调解协议率达 100%。云南信托全年受理消费投诉 1940 件，均在规定时限办结，设有专门金融纠纷调解工作室。国投泰康信托全年有序处理各类投诉 638 件，均在规定时限内办结。百瑞信托受理监管转办消费投诉 235 件，投诉解决率达 100%。
各公司在年报中详细披露为受益人创造的财富价值，体现 " 受人之托、忠人之事 " 本源使命。云南信托全年向受益人兑付本金及收益合计 18995.67 亿元，涉及信托项目 2160 个。金谷信托全年为受益人分配信托利润 155.61 亿元。国民信托为非企业破产服务信托投资者分配利益 107.55 亿元。山东信托向投资者分配收益 38.99 亿元。西藏信托、国元信托等公司也披露向受益人兑付可观信托本金和收益。
金融宣教广泛覆盖创新形式精准触达
2025 年，各家信托公司金融知识宣传投入力度空前。通过 " 线上＋线下 "" 集中＋常态 " 方式广泛触达消费者。
兴业信托锚定 " 金融为民办实事 " 核心服务理念。全年开展线上线下宣传活动 180 余次，累计触达超 200 万人次。公司构建贯穿四季常态化教育宣传网络。春节与福州 " 拗九节 " 期间开展 " 情暖桑榆，拗九送福 " 活动。"3 · 15" 宣传周走进福州长青养老院，将防非反诈宣讲与植绿护绿结合。夏季以 " 金融知识万里行 " 为契机深入福州社会福利院、铜盘干休所。秋季打造 " 聆听视界，青春筑梦，金融护航 " 公益宣教品牌。冬季启用 " 教育宣传车 " 进驻商场、写字楼。公司聚焦社区居民、老年群体、校园师生、特殊人群四大核心对象，推出 " 量身定制 " 消保服务。
财信信托线上线下累计触达消费者超 180 万人次。创新 " 金融＋体育 " 场景，结合湘超赛事开展宣教。金谷信托组织开展线上线下宣教活动 139 场次。国投泰康信托宣教全年触及消费者超 9 万人次。
国投泰康信托全面启动 " 保障金融权益助力美好生活 " 专项教育宣传活动。公司推出 " 相声话消保 " 系列短视频。持续推出 " 消保学堂 " 系列动画。组成 " 金融宣教团 " 开展专项行动——进企业普及家庭信托规划，进社区开设 " 银发金融课堂 "，聚焦新市民群体设计防非反诈案例课。发布《防非指南》，曝光 " 代理维权 "" 减免债务 " 等不法中介乱象。上线 " 关怀版 "APP，大字体设计简化老年用户操作。
创新服务民生
各公司在特色服务方面各有亮点。平安信托创新打造 " 保险＋信托＋养老服务 " 生态模式。上海信托荣获中国信托业协会 "2025 年度优秀信托文化建设公司 " 称号，四项服务民生举措入选上海市 " 金融机构为民办实事 " 范例。财信信托推出家庭养老服务信托、特殊需要信托等特色产品，成功拦截电信诈骗守护高龄客户百万资金。
中信信托在 2026 年防范非法金融活动宣传月期间，走进北京朝阳区蓝色港湾广场。开展 " 守住钱袋子 · 护好幸福家 " 和 " 安心消费 " 主题宣教活动。采用定点宣教和流动宣讲相结合模式。宣教志愿者与市民面对面交流答疑。剖析消费返利、黄金托管、商品竞拍寄售等新型金融陷阱。提醒市民切勿轻信高额回报诱惑。
活动重点推介惠民金融产品 " 朝阳 · 安心付 "。" 朝阳 · 安心付 " 依托信托制度 " 资金托管＋风险隔离 " 核心优势。将消费者未消费预付资金统一纳入信托专户管理。商户无法在提供服务前使用消费者预付资金。即便商户经营异常、关门跑路、停业倒闭，消费者依旧可以顺利退款。实现充值安心、消费放心、退款顺心效果。
综观近两年，信托公司消费者权益保护工作从 " 被动合规 " 全面转向 " 主动创造价值 "。投诉治理透明高效。受益人利益慷慨兑现。金融宣教广泛覆盖。特殊群体温情服务。行业深入践行 " 金融为民 " 理念。三部门监管联络员会议为下一阶段消保工作指明方向。随着消保监管评价体系持续完善与行业治理能力不断提升，信托业消保工作将为广大消费者提供更加安全、便捷、有温度的金融服务。对于未来信托业消保工作开展情况，中国网财经将持续关注。
