文 / 瑞财经 许淑敏
翻阅招商银行 2025 年度可持续发展报告，有了一些新的发现。
主要集中于消费者权益保护方面。
一是，招商银行消费者投诉量增加了。
2025 年，该行收到监管渠道消费者投诉、95555 渠道消费者投诉、信用卡中心渠道消费者投诉及其他渠道消费者投诉合计 20.93 万笔，较上年增加了 3260 笔。
该等数据，是剔除了账户管控、协商还款、信用报告、计费标准类投诉及重复投诉数据。
分业务来看，借记卡相关业务投诉占比 41.52%；信用卡业务投诉占比 24.92%；贷款业务投诉占比 15.19%；银行代理业务投诉占比 5.80%；支付结算、外汇、个人金融信息等其他业务投诉占比 12.57%。
分地区来看，投诉量最高的前五大城市为上海、深圳、北京、南京、广州，投诉量分别为 6.35 万笔、2.81 万笔、1.53 万笔、7305 笔、7132 笔。
二是招商银行客户整体满意度评价口径变化。
该行采用净推荐值（NPS）衡量客户满意度。
2025 年，招商银行通过分层随机抽样调研，对 4.38 万名客户进行调研，客户净推荐值得分为 74.01 分，较 2024 年提升 2.19 分。
其备注称，招商银行优化了 NPS 调研方法，相关数据及同比变动均按优化后的新口径统计，与过往年度报告披露的历史基准不可比。
而回溯 2024 年报告数据，该行采用分层随机抽样调研 52412 名客户，客户净推荐值得分 75.85 分。
三是客户债务还款的调整。
2024 年，招商银行针对存量零售信贷客户贷款修改选项，其中提到针对存量零售信贷客户，支持调整金额、期限、利率、还款方式、担保方式等贷款类变更要素。
而 2025 年，该行则新增了 " 针对有需求的客户，主动为客户提供专业咨询和贷后变更服务，结合与客户沟通情况，允许在双方协商一致的情况下，对贷款期限、还款方式、委托扣款账户等条款进行变更。"
针对信用卡客户的协商还款申请，招商银行新增了 " 对于有潜在逾期风险的客户，根据客户风险情况采取管制、降低额度、限制新增授信等差异化处置措施，防止其过度负债。"
可见，招商银行已从单纯开放业务变更权限，升级为主动服务、并前移风控关口，精细化风控模式。
对于一家承载着大体量零售客户的银行而言，这样的改变有其必要性。
截至 2026 年一季度末，该行零售客户数 2.27 亿户（含借记卡和信用卡客户），管理零售客户总资产（AUM）余额 178551.65 亿元。
同时，服务体系的完善，也是带动零售业务提升的关键要素。
素有 " 零售之王 " 之称的招商银行，零售贷款正处于缩水的状态。
截至 2026 年一季度末，该行资产总额 134848.82 亿元，较上年末增长 3.17%，贷款和垫款总额 74643.73 亿元，较上年末增长 2.84%。
其中，零售贷款 36830.40 亿元，较上年末减少 371.51 亿元，降幅 1%。
